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전략이나 서비스 기획 제안서에 '심리스'(seamless, 이음매가 없는)라는 단어가 자주 등장한다. 서비스 간의 연계나 이른바 '컨버전스'가 중요해지다보니 두 개 이상의 것들이 연결되어 있는지 아닌지 쓰는 사람들은 모를 정도로 부드럽고 자연스럽게 만들어야 한다는 맥락에서 주로 쓴다.

사용자로서의 경험이 대부분인 온라인 음악 서비스의 경우에 내 경험과 기대치는 이렇다. A라는 온라인 음악 서비스를 유료로 이용하고 있는데 주로 스트리밍으로 듣는다. 이 서비스에서는 복제방지시스템(DRM)의 문제 때문에 내 MP3 플레이어를 지원하지 않기 때문에 책상에 앉아 즐겨 듣는 음악을 이동중에는 못 듣는다. 경험 끊김.

책상에서 즐겨 듣는 음악을 집에서 가족들과 함께 듣고 싶다. 그런데 CD로 구워서 오디오로 들을 방법이 없다. 경험 끊김.

좋아하는 뮤지션들의 CD를 종종 사는데 집에 있을 때 오디오로 가끔 들을 때 외에는 효용 가치가 없다. MP3로 직접 만들어서 MP3 플레이어로 옮기는 작업은 너무 번거롭다. 심지어 어떤 업체의 CD는 복제방지시스템 때문에 MP3 자체가 안 만들어진다. 경험 끊기고 CD 구매 줄어듦.

스티브 잡스도 이런 맥락에서 DRM을 아예 없애버려야 한다고 주장 했을 것 같다. 그 목적이 음악 산업 활성화이건 자신의 배를 더 불리는 것이건 간에, '지적재산권'이라는 개념 자체가 들어온 지 얼마되지도 않았고 정착되지도 않은 국내 상황에서 DRM을 없앴을 경우의 결과에 대해서는 낙관적이지 않다. 해외는 모르겠고.

결국 이음매 없는 경험을 만들려면 당장 해결하기 어려운 문제들이 중간중간에 떡 버티고 있는 것을 목격할 수 밖에 없다. 그렇다면 당장 바뀌지 않는 이 기본 구조에서 최선의 해법을 찾아내는 것이 필요하다 싶은데, 정확히 질문하고 바꿀 수 있는 것 없는 것 일단 확실하게 구분하고 실행할 수 있는 해결책을 만들고 정확히 공유하고 말이지, 의지 표명하고 명분 중시하고 기대 주장하고 이런 거는 나중에 시간 날 때.